Recomandări CSALB către bănci: mai puține cereri clasate, mandate flexibile, negociere reală

Într-o perioadă marcată de dificultățile economice generate de pandemie, reprezentanții CSALB recomandă instituțiilor financiar-bancare o serie de măsuri necesare pentru ca negocierile dintre consumatori și bănci să aibă rezultate mai bune. Principala recomandare se referă la cererile primite de CSALB de la consumatori, dar care sunt respinse de bănci/IFN-uri. Numărul acestora ar trebui să scadă, spun reprezentanții CSALB, mai ales într-o perioadă în care flexibilitatea băncilor/IFN-urilor și sprijinul acordat consumatorilor echivalează cu păstrarea încrederii acestora în instituțiile financiar-bancare.

Tot mai multe bănci le recomandă propriilor clienți să se adresează Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). În același context în care BCR, BRD și Banca Transilvania și-au îndemnat clienții să se adreseze CSALB dacă întâmpină greutăți în derularea contractelor, același sfat îl transmit ING, Raiffeisen și CEC Bank. În acest sens, reprezentanții CSALB recomandă instituțiilor financiar-bancare o serie de măsuri necesare pentru ca negocierile dintre consumatori și bănci să aibă rezultate mai bune.

Recomandările CSALB pentru îmbunătățirea activității de conciliere

1. Cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituția de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări. În acest sens, recomandăm ca, până la finalul acestui an, numărul cererilor clasate din motive nejustificate să nu depășească 20% dintre cererile adresate băncii. În esență, se urmărește scăderea continuă a acestui indicator de performanță la un nivel de sub 10, sau chiar sub 5 procente.
   În acest moment, media cererilor clasate fără un motiv justificat la nivelul sistemului bancar, în anul 2020, este de 29% din totalul cererilor primite de CSALB. În cazul IFN-urilor, peste 70% dintre cereri sunt clasate nejustificat.
   Există și bănci care stau mult mai bine la acest capitol decât media, în sensul că au procentul de clasare chiar mai mic de 10%.
   O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, din 2018 până acum sunt aproape 600 de cereri care vizează Biroul de Credit (dintre care 220 numai în acest an). Reamintim că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate – sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.
2. În stadiul de negociere, considerăm că se poate ajunge la o împăcare atunci când banca are o disponibilitate reală către negociere, iar soluția este una echitabilă. Cu alte cuvinte, este nevoie de un echilibru între cererea consumatorului și concesiile făcute de bancă.
3. Recomandăm o implicare mai mare la nivelul departamentelor SAL a responsabililor din departamentele Reclamații, Customer Service, Risc și Comercial. În acest sens, credem că analiza derulării contractelor ar trebui să se facă, în primul rând, din perspectiva capacității consumatorilor de a le duce mai departe (cu dorința ca, prin reechilibrare, să le fie îmbunătățită capacitatea de plată), iar nu din perspectiva legalității lor, pentru că nu asta contesta consumatorii.
4. Sugerăm ca mandatele cu care vin reprezentanții băncilor la negociere să aibă limite flexibile, astfel încât să permită ca oferta pe care o face banca în urma negocierilor în cadrul CSALB să fie superioară ofertei comerciale a băncii.
5. Recomandăm băncilor să rezolve amiabil cât mai multe dintre cererile pe care, altfel, le-ar respinge nejustificat, mai ales în spețele simple. Așadar, dacă aveți de ales între a refuza concilierea și a negocia direct cu consumatorul, la sediul băncii, recomandăm a doua variantă.
6. Este important ca băncile să accepte și cererile venite de la persoanele juridice pentru probleme legate de serviciile de plată. Începând cu 2020 CSALB poate concilia și aceste spețe adresate de persoanele juridice.

“Perioada dificilă pe care o traversează consumatorii, băncile și întreaga economie poate fi un bun moment de restart în relațiile dintre părțile aflate în raporturi contractuale sau de afaceri. Îndemnăm băncile să adopte aceste exemple de bune practici pe care le-am obținut în urma activității noastre comune și să le implementeze în activitatea zilnică, pentru a crește calitatea serviciilor pe care le oferă persoanelor fizice și juridice. Așadar, recomandăm băncilor să accepte spre negociere mai multe cereri trimise de consumatori, reprezentanții băncilor să aibă mandate flexibile când participă la negocieri, iar abordarea acestora să se bazeze cât mai mult pe echitate și umanism, în detrimentul analizelor juridice proprii instanțelor de judecată. La finalul acestei perioade dificile cu siguranță vor avea de câștigat doar cei care și-au păstrat încrederea consumatorilor, inclusiv prin activitatea de soluționare alternativă din cadrul CSALB”, spune Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al CSALB.