Munca emoțională. Efectele controlului emotional la locul de muncă
În viața de zi cu zi trăim o gamă largă de emoții, de la bucuria pe care o simțim când ne revedem cu un prieten drag, până la furia sau supărarea resimțită atunci când primim un subiect de examen pe care-l considerăm nedrept. În cursul unei zile aceeași gamă de emoții poate apărea. Se poate întâmpla să fim furioși datorită unui coleg, stresați de către șef, amuzați de către un alt coleg, mândri de promovarea primită de la manager ș.a.m.d. Psihologii au evidențiat faptul că emoțiile de la locul de muncă sunt variate, iar presiunea de a părea bine dispus și de a ”cosmetiza” emoțiile negative poate să aibă un impact negativ asupra performanței, a sănătății emoționale a angajatului și să influențeze atât starea de bine cât și calitatea vieții personale al acestuia.
Munca emoțională reprezintă tocmai acest proces prin care se așteaptă din partea angajaților să-și gestioneze emoțiile și expresiile, astfel încât să își poată îndeplini activitățile de la locul de muncă. Mai exact, angajații trebuie să își regleze emoțiile în timpul interacțiunilor cu clienții, colegii și superiorii, astfel încât activitatea să fie realizată cu succes. Munca emoțională este foarte importantă pentru cei care au interacțiuni față în față cu clienții: medic, asistent medical, profesor, polițist, vânzător, stewardesă, secretar etc. Aceștia se folosesc de expresii emoționale pentru a influența atitudinile și comportamentul celorlalți.
Tipurile de muncă emoțională
Psihologii au evidențiat două tipuri de muncă emoțională: manifestarea internă (”deep acting”) și manifestarea la suprafață (”surface acting”).
Manifestarea internă se referă la efortul de a controla, schimba sau regla un anumit gând, comportament sau emoție. Facem asta fie pentru că ni se cere să avem o atitudine pozitivă, fie pentru că vrem noi să ne ajustăm emoțiile astfel încât să fim mai productivi. De exemplu, ajungem la serviciu într-o dispoziție proastă, pentru că tocmai am primit o veste care ne-a indispus. Pentru că trebuie să ne concentrăm la o ședință de lucru pe care trebuie să o conducem cu tact și precizie peste câteva minute, depunem eforturi de a ne liniști, de a ne schimba dispoziția. Așa cum ați sesizat, probabil, din experiență, manifestarea internă solicită efort și poate duce la epuizare.
Manifestarea de suprafață se referă la exprimarea unei emoții pe care nu o simțim de fapt. Încercăm să ne mascăm emoțiile și să afișăm emoția “necesară” sau ”adecvată” într-o anumită situație. Manifestarea de suprafață are la bază controlul exclusiv al expresiei – „a ceea ce se vede”, nu și al emoției (schimbăm expresia, dar nu schimbăm emoția pe care o simțim). Cu siguranță ați primit cel puțin odată un cadou care nu v-a plăcut, dar ați zâmbit amabil și ați mulțumit celui care vi l-a oferit. Iar la job, sunt situațiile în care un client vă irită cu solicitări absurde, dar zâmbiți frumos și continuați să fiți politicos.
